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상담의 현실적 자동화를 말하는, 스펙트라의 스마트 헬퍼
2016.06.23 / Posted By Spectra

상담의 현실적 자동화를 말하는, 스펙트라의 스마트 헬퍼

Q: 알파고의 인공지능 바람, 페이스북의 챗봇, 애플의 siri과 비슷한건가?

스펙트라가 말하는 스마트 헬퍼는 인공지능 이라기 보다는 센스있는 헬퍼 개념이다.
시장의 인공지능 봇은 고객의 자연어 질문을 스스로 정확하게 인지하고 응답을 하는 것이지만,
국내에 이러한 기술을 현실화하기는 쉽지 않다.
스펙트라의 헬퍼는 고객이 원하는 시점에 정확한 도움을 주는 것이 핵심이다.
하지만 그 도움의 질이 스마트하다. 봇은 인지 실패 후 오류 답변을 할 수 있지만,
스마트 헬퍼는 실패하지 않는다. 

할 수 있는 범위의 것만 정확하게 해주기 때문이다.
<시카고의 햄버거 맛집을 부탁하는 고객에게 맛집추천과 더불어 예약까지 진행해주는 챗 봇>
하지만 아직까지도 현실에서는 인공지능의 한계가 나타나고 있다.


왜 IBM 의 왓슨과 애플의 시리는 진짜 인공지능이 아닌가

고객센터 솔루션만 18년간 연구하다 보니, 상담내용 분석이니 상담 서비스 품질 QA등에 관심이 많다.
하지만 100% 인공지능으로 봇처럼 상담할 수 있는 알고리즘 기술은 사실 불가능하다고 본다.
이게 스펙트라의 현실적인 대답이다.

그래서 개발한 스마트 헬퍼~


해외는 챗봇에 대한 연구를 미래사업이라고 보면서 강화하지만, 한국어 패턴 인식은 갈길이 멀다고 본다,

대충 포장에서 고객에게 인공지능, 자동화라고 말하고 싶지 않다. 그러나 분명 어느정도의 효율적인 자동화는 필요하다.

우리가 할 수 있는 최선에서 가장 효율성을 높일 수 있는 자동화만 고집한다.

하지만 그 자동화안에는 고객이 고민하는 문제를 긁어주는 스마트함이 있다.


스마트 헬퍼는 고객이 문제를 겪는 경로에 룰을 설정하여 등장하게 할 수 있다.


예를 들면,,,,

고객: 아 이거머야. 에러잖아..

고객: 아 결제 실패 했잖아…

고객: 쿠폰적용 왜 안돼..

고객: 배송조회는 어디서 하는거지?

고객: 쿠폰 어디가서 받아? 


그때 스마트 헬퍼 등장!


<룰 적용한 헬퍼>


스마트헬퍼 사용법은 간략히 소개하면 이렇다.


1.반복적인 응답과 반복적인 질문들을 정리한다. (고객 QA 분석 후 자동화 부분 시나리오 설계)

2.헬퍼를 노출시킬 페이지를 결정한다. (룰 설정)

3.정리한 시나리오를 메뉴에 입력한다. (시나리오 적용)

4.친근한 UI 프론트 화면을 적용한다. (프론트 UI 적용) 


로봇과 대화는 할 수 있지만, 상담할 수 있을까?


상담이란, 문제를 판단하고, 합리적인 해결책을 제시, 해결해 줄 수 있어야 한다.

고객이 원하는 답변을 주기 위해서는 디지털과 아날로그의 결합이 반드시 필요하다.

거의 모든 고객이 완벽한 시나리오로 문제를 해결했다 하더라도,

단 한 명의 고객은 문제를 해결하지 못할 수도 있기 때문이다.

이런 문제를 위해 스마트 헬퍼는 상담사가 직접 연결될 수 있는 라우팅을 적용할 수도 있도록 설계되었다. 


<진짜 상담원 연결>

*이와 더불어 스펙트라는 로보어드바이저, 봇개념의 인공지능 알고리즘이 요구되는 고객사에는 인공지능 서비스와 개발을 전문으로 하는 기업의 엔진을 톡 서비스와 결합한 모델을 시장에 공급하고 있습니다.  

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